Haber ve Duyurular
E-Fatura ve e-Defter Uygulamasında Kapsam Genişledi
Tarih: 24/10/2015
e-Fatura ve e-Defter Uygulamasında Kapsam Genişledi 20 Haziran 2015 tarihli Resmi Gazete’de... Devamını oku...
e-Fatura ve e-Defter
Tarih: 12/12/2013
e-Fatura ve e-Defter Link Bilgisayar, e-Defter ve e-Fatura çözümleriyle de deste... Devamını oku...
Tüm bilgisayar kullanıcılarının bilmesi gereken 10 temel kural
Tarih: 03/11/2012
Tüm bilgisayar kullanıcılarının bilmesi gereken 10 temel kural [Derleme] Tüm bilgisay... Devamını oku...
Microsoft Hotmail artık Outlook oldu
Tarih: 02/08/2012
Dev yazılım şirketi, sosyal platformlara daha uyumlu bir çevrimiçi e-posta servisi O... Devamını oku...

   Tüm haberler
Anket
Kullandığınız Link Programı
Klasik Seri
Yeni Nesil
Güneş

Geçmiş Anketler
Döviz Kurları
Uzaktan Destek

Müşteri İlişkileri Yön.

Yirminci yüzyılın sonu ile yirmibirinci yüzyılın başlangıcı arasında geçen otuz yıllık sürede, gerek Türkiye’de gerekse dünyada büyük bir değişim yaşandı. Yaşanan bu değişim üçyüz yıllık sanayi toplumu anlayışımızı kökünden etkiledi. Bir yandan küreselleşen dünya, diğer yandan hayatımıza nerede ise bir gecede giren internet ve diğer teknolojik cihazlar yaşam biçimimizi hiç olmadığı kadar etkiledi.

Değişen bu piyasa dinamikleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relations Management) kavramını doğurdu.

Fark Yaratma

Piyasalarda rekabette en önemli avantaj bir farkılılık yaratabilmektir. Ürünlerinde, iş yapma biçiminde, hizmetlerinde rakiplerine göre bir şekilde farklılık oluşturan firmalar kısa sürede öne çıkmaktadırlar. Ancak üretimden ve tasarımdan gelen güç, gelişen teknoloji sayesinde kolayca taklit edilmekte ve farklılık yaratmakta yetersiz kalmaktadır. Günümüzde birçok ürün grubunda temel özelliklerin tüm markalar için aynı olduğunu söylemek mümkündür. Benzer şekilde sürekli yenilenen ve geliştirilen satış ve pazarlama teknikleri dahi artan iletişim olanakları nedeni ile kısa sürede kopyalanmakta ve artık fark yaratamamaktadır.

Sonuç olarak müşteri ilişkileri yönetimi, değişen müşteri talep ve davranışlarına göre farklılaşmanın başta gelen yöntemlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı nedir? ne işe yarar? sorularını şöyle toparlayabiliriz.

Sadık Müşteri

Müşterilerin devam eden ilişkisi, sadakatleri ve artarak devam eden satın alma eğilimleri, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak varlıklardır.

 

Dalgalanan piyasa koşulları, kriz beklentileri ve rastgele dolaşan bir müşteri adayını kapmak için hazır bekleyen rakiplerin varlığı karşısında; ortalama bir satış seviyesinin korunması, belli bir oranda sadık müşteri tutmayı gerektirmektedir.

Her gün daha fazla satmak zorunda olan ve kıyasıya rekabet eden şirketler için müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluktur. Ayrıca eski müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha kolay ve ucuzdur. Yapılan araştırmalar yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğunu göstermektedir.

Müşteri sadakatinin temelini müşteri memnuniyeti oluşturur. Ürün ve hizmet kalitesinden memnun olan müşteriden edinilecek kazançları şöyle sıralayabiliriz;

Çevresindekilere ürün veya şirket ile ilgili pozitif düşüncelerini aktararak şirket imajına olumlu katkıda bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler ve müşteri yorumları, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir.

Daha önceki deneyimlerine dayanarak yeni ürün ve hizmet alımında memnun olduğu işletmenin ürünlerini tercih ederler.

Rakip firmaların ürünlerine karşı daha az duyarlıdırlar.

Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti göreceli olarak azalır. Her iki taraf da birbirlerini tanıdığından sorunların çözülmesine daha az zaman harcanır.

Bütün bunlara bakıldığında eldeki müşteriler için yeni stratejilere gereksinim olduğu aşikardır.

Değişen Müşteri Profili

Geçen yüzyılın sonlarına kadar, müşteriler belli hedef kitleler halinde bir bütün olarak değerlendirilir, yüksek kaliteli ve düşük fiyatlı ürünler ile fazla sayıda müşteriye ulaştırmaya çalışılırdı. 1990’lı yıllardan başlayarak özellikle artan internet kullanımı tüketicinin farkındalığını hiç olmadığı kadar arttırmıştır. Bireyselliğin ön plana çıkmasıyla birlikte, tüketiciler sadece kendileri için üretilmiş, sadece kendilerine sunulmuş, sadece kendileri için tasarlanmış ürünler ve hizmetlere daha fazla ilgi göstermeye başlamışlardır. Değişen şartlar sonucunda firmalar da pazarda var olmanın ön şartının tüketicilerini dinlemek, isteklerini anlamak olduğunu anlamışlardır.

Personel Devamlılığı

İşletmelerin başta gelen sıkıntılarından biri de, sık yaşanan personel değişimleridir.

Çoğu işletmede müşteri bilgileri dosyalanıp arşivlenmekte buna rağmen personelin izinli olduğu dönemde veya işten ayrılması durumunda müşteri ile ilişkiler kaldığı noktadan sürdürülememektedir. Bu durumun temel sebebi çalışanların beynindeki, kişisel bilgisayarındaki veya dosyalarındaki müşteri bilgilerine ulaşılamamasıdır.

Kişilerin tekelindeki bu bilgiyi oradan çekip almanın en doğru yolu bilgiyi merkezileştirilmiş bir müşteri ilişkileri yönetim sistemine aktarmaktır. Müşteriler ile kurulan ilişkilerin merkezi bir sistemde toplanması, işletmenin kurumsal imajını güçlendireceği gibi müşteri memnuniyetinin de artmasını sağlayacaktır.

Müşteriyi ve Müşteri Adayını Tanımak

Kendileri kolay kolay kabul etmese dahi insanlar karşısındakinin kendine benzer düşüncelere, inanışlara sahip olmasından hoşlanırlar, etkilenirler. Tuttuğu takımın renklerine sahip kravat takmış bir satıcıya karşı, rakip takımın renklerine bürünmüş bir satıcının ikna gücünün üstünlüğü defalarca kanıtlanmıştır. Müşteri hakkındaki tüm detayların ve istihbarat bilgisinin kişiden kişiye aktarılmasının en sağlıklı yolu yine bir müşteri ilişkileri yönetim sistemidir.

Campus – Müşteri İlişkileri Yönetimi

Campus çatısı altında birçok ürünü barındıran Bütünleşik bir Kurumsal Yönetim Sistemidir. Campus Müşteri İlişkileri Yönetimi şu parçalardan oluşmaktadır.

Kurumlar ve Kişiler

Görüşme Notları

e-posta ve SMS

Ajanda

Ziyaretçiler

Anket ve Sınavlar

Görev Yönetimi

Kurumlar ve Kişiler

Campus altında gerçek kişiler ve tüzel kişiler (kurumlar) ayrı ayrı takip edilir. Her ikisi de benzer özellikler barındırır.

Kurumlar; müşteriler, müşteri adayları, tedarikçiler, taşeronlar, bankalar veya grup şirketler olabilir. Kişiler ise, müşteriler, tedarikçiler veya müşteri adaylarının yetkilileri veya personel olabilir.

Kişi veya kurumlara bilinen kimlik tanımlama bilgilerinin yanısıra; kurumlara sınırsız sayıda kişi (yetkili) veya kişilere sınırsız sayıda kurum atanabilir. Her atama için farklı bir görev tanımı yapılabilir.

Kişi veya kurumlara sınırsız sayıda telefon numarası eklenebilir.

Kurumlar birbirleri ile ilişkilendirilebilir.

Kişi veya kurumlara sınırsız sayıda belge eklenebilir.

Bu belgeler bilinen windows dosyalarıdır. Word, Excel, resim, vb belgeler; kes+yapıştır, sürekle+bırak teknikleri ile eklenebileceği gibi, doğrudan bir tarayıcıdan veya kameradan ara bir işleme gerek kalmaksızın alınabilir. Bu belgeler bir kez eklendikten sonra veritabanının parçası haline gelir ve orijinali bulunduğu yerden silinebilir. Belge Yönetimi modülü kullanılıyor ise, başka bir işleme gerek kalmaksızın bu eklentiler üzerinde metin araması yaptırılabilir. Böylelikle verilen teklifler, yapılan yazışmalar, sözleşmeler, vb kişilerin bilgisayarlarında dağınık bir durumda kalmaktan kurtarılır. Kişisel bilgisayarların, bozulması, çalınması vb nedenlerle oluşabilecek bilgi kaybı riski ortadan kalkar ve herkesin sağlıklı olarak erişimine açılır. Eklenen belgelerin Campus içersinden orijinal halleri ile açılmasını sağlar.

Kişiler için ise eklenen belgeler diploma suretleri, kimlik suretler, vb olabilir.

Kişilerin; hobileri, üyesi olduğu dernekler, okuduğu okullar, akrabaları, bildiği diller ve vücut ölçüleri tarihçesi için sınırsız sayıda atama yapılabilir.

Gerek kişileri gerekse kurumları kullanım amacına göre kategorize etmek için birçok sayıda kullanıcı tanımlı kriter belirlenebilir.

Kurum ve Kişilere ait bilgilerin yetkiler doğrultusunda Excel veya Outlook’a aktarılması ve tersi mümkündür.

Görüşme Notları

Kişi veya Kurumlar ile yüzyüze, telefonda veya bir başka şekilde yapılan görüşmelerin tutulmasını sağlar.

Görüşmenin kiminle yapıldığı, saati, nedeni, biçimi, detayı ve var ise ilgili Windows dosyaları eklenebilir.

Görüşme ileri bir tarihte takip edilecek ise, kim veya kimlerin takip edeceği ve hangi tarihte görüşüleceği belirlenir.

Tarih geldiğinde ilgili kişilerin görüşme konusunda uyarılması sağlanabilir. Görüşmeler bir yönetici tarafından takip ediliyor ise yöneticiye okumadığı görüşmeler konusunda bilgi verilmesi sağlanır.

Görüşmenin yapıldığı Kurum ve/veya Kişi kartlarında yapılan görüşmelerin listesine ve detayına ulaşılabilir.

Satış temsilcilerinin, müşterilere hizmet veren personelin, muhasebecilerin, üretimde çalışanların ve diğer tüm personelin yapmış oldukları görüşmeleri ve yazışmaları Campus ile yürütmeleri halinde;

Personelin sıkça değişmesi, izinde olması veya görev değişikliği sorun olmaktan çıkar.

Müşteri ile teması yürüten kişinin değişmesi halinde yerine gelen kişi geçmişte yapılan tüm işlemleri elinin altında hazır bulacaktır.

Hizmeti götüren personelin yapmış olduğu işlemlerin tamamının kayıt altında olması; müşteriler ile ortaya çıkan anlaşmazlıkların en aza inmesini ve müşteri memnuniyetinin en üst seviyeye çıkmasını sağlar.

Böyle bakıldığında Campus işletmeler için yepyeni bir iş yapma biçimi önermektedir. Bundan böyle; yapılan görüşmeler sözde kalmayıp kayıt altına alınacak, yazışmalar tozlu dosyalarda birikmeyip her an erişime hazır olacaktır.

Bütün bunlar kağıtları, dosyaları ve dolapları ortadan kaldırarak yeşil bir çalışma ortamı sağlayarak doğayı korumanıza yardımcı olacaktır.

E-Posta ve SMS

Kurumsal bazda e-posta ve SMS trafiğinin yürütülmesi kişisel kullanıma yönelik araçlar ile yapıldığında kâbusa dönebilmektedir. Öncelikle;

firma adına gönderilen bir e-posta giden evrak,

firma adına gelen bir e-posta ise gelen evrak

niteliğindendir ve ileride oluşması muhtemel ihtilaflara karşı dikkatle muhafaza edilmelidir. Posta veya faks yolu ile yapılan yazışmaları dikkate takip eden ve dosyalayan şirketler, konu e-posta haberleşmesi olunca aynı özenin gösterilmesi gereğini gözden kaçırmaktadırlar. e-postalar kişilerin kendi bilgisayarlarındaki programlar aracılığı ile yollanmakta ve tasnif edilerek arşivlenmesi; ya kişilerin ya da servis sağlayıcıların insiyatifinde kalmaktadır. Özellikle diğer şirket personeli de dağıtım listesine eklenmedi ise bu e-postadan kimse haberdar olamamaktadır. Dağıtım listesine yapılan eklemeler ise gereksiz bir sürü yazışmanın kişilerin e-posta kutularına yığılması sonucunu yaratmaktadır.

Campus ile yollanan e-postalar veritabanında depolanarak;

Gönderilen e-postalar istenen özelliklerine göre kolaylıkla bulunabilir

Kişi veya kurum kartlarından gelen ve gönderilen e-postalar incelenebilir.

Tüm e-posta adresleri kişi veya kurumların kartlarından alındığından tek bir güncelleme ile kullanıcıların geçerli adresi kullanması sağlanır.

Bir diğer sorun ise, e-posta adres gruplarıdır. Adres grupları ya kişiler tarafından kendi kullandıkları araçlarda ya da kurumsal olarak kullanılan e-posta sunucusu veya benzeri araçlarda sistem yöneticileri tarafından yapılmaktadır. e-posta adreslerinin veya gruplarının içeriğinin değişmesi sırasındaki bilgi akışının her aksaması hatalı bir e-posta gönderimine yol açmaktadır. Campus ise gruplamayı e-posta gönderimi sırasında dinamik olarak yapar ve hatasız gönderimi garanti eder.

Karadeniz veya Marmara bölgelerinde bulunan Gıda (ve alt sektörlerinde) sektöründeki şirketlerin 35 yaşın üzerindeki Genel Müdürleri şeklinde karışık bir gruplamaya dahi olanak sağlar. Ayrıca e-posta sunucusu ve bu işle görevli kişiler gibi yatırımları gereksiz kılar. Sonradan grup içerikleri değişse dahi eski tarihli e-postaların tek tek kimlere yollandığı görüntülenebilir.

Birden fazla kişiye yapılan e-posta gönderim işlemlerinde e-posta adreslerinin afişe olmasının engellenmesi amacı ile adreslerin Bcc’de verilmesi sıkça kullanılan bir yöntemdir. Böyle hallerde servis sağlayıcılar ve firewall’lar bu e-postayı çoğu zaman spam olarak nitelemektedir. Campus ile e-posta gönderiminde kullanılan yöntem ile e-postanın spam filtrelerine takılması engellenir ve e-posta adreslerinin gizliliği sağlanır.

İsteğe bağlı olarak e-postalara kişisel hitap eklenebilir, referans numarası atanabilir ve dipnot olarak e-posta adreslerinden arındırılmış dağıtım listeleri eklenebilir.

Gönderilen e-postalardan adresine ulaşmayanları tespit edebilir. İstenirse kişilerin gelen posta kutularını otomatik olarak tarayarak gelen e-postaların gidenler ile otomatik olarak eşlenmesini sağlar.

Gelen e-postaların e-posta adreslerinden ilişkili kişi ve kurumları tespit ederek; bu e-postaların veritabanına alınmasını, kişi veya kurum kartlarından erişilmesini, okunmamış e-postalar için ilgili kişilerin uyarılmasını sağlar. Böylelikle kurum adına yapılan e-posta haberleşmesini kişisel olmaktan çıkartarak, kişilerin işten ayrılmasından veya izinde olmasından kaynaklanan sorunları ortadan kaldırır.

e-posta işlemleri için sağlanan bu kolaylıklar tamamen veya kısmen SMS, MMS ve faks trafiğine uygulanabilir.

Ajanda

Ajanda birden fazla ortak takvimin paylaşılarak yönetilmesini sağlar.

Takvimler günlük, haftalık, aylık ve tümü şeklinde görüntülenebilir.

Ajandası takip edilecek her farklı konu için ayrı bir takvim atanır.

Konular; toplantı salonları, araç havuzu, makina ekipman havuzları, kişisel randevular, vb. olabilir.

Konulara göre erişimler kısıtlanabilir.

Resmi ve dini bayramlar ve diğer kişisel veya genel olaylar için özel bir takvim ayrılabilir.

İstenilirse tüm takvimler üst üste bindirilerek görüntülenebilir.

Takvimde işaretlenen her ajanda kaydı (toplantı) için;

Sınırsız sayıda katılımcı atanabilir.

Katılımcıların katılım teyitleri takip edilebilir

Katılımcıların ana giriş kapılarından hızla içeri alınması sağlanır

Katılımcılara e-posta veya SMS yollanabilir

Katılımcılara yaka kartı basılabilir

Barcode’lu e-posta veya SMS ile davetiye yollanabilir

İzin veriliyor ise, davetsiz gelen katılımcıların takip edilmesi sağlanır

Sunum, tutanak, görüntü kayıtları vb. dosyalar toplantı ekine eklenebilir


Link Campus CRM

4

2

3

1

Son Videolar

Sonraki: Fırsat ve Teklif Yön.

REFERANS BİLGİSAYAR EĞİTİM HİZMETLERİ SAN. ve TİC. LTD. ŞTİ.

Çetin Emeç Bulvarı, Kabil Caddesi, 1328. Sokak (74.Sokak) No:12/3 Öveçler /Çankaya /ANKARA

Telefon : 0312 472 74 55 Fax: 0312 472 74 56

İçerik Rss - Haberler Rss

Tasarım ve Programlama: Referans Bilgisayar